CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
1. INTRODUCCIÓN
Este código de buenas prácticas le proporciona información clara y útil sobre nosotros, los servicios que prestamos y las partes fundamentales de nuestras condiciones.
2. A QUIÉN SE APLICA ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
Este código de buenas prácticas se aplica a todos los usuarios finales de nuestros servicios de banda ancha o voz en la UE. No se aplica a nuestros servicios de centro de datos ni a los servicios de soporte informático en los que no prestamos un servicio de telecomunicaciones.
3. QUIÉNES SOMOS
Somos ASK4, operamos en la UE a través de las diferentes empresas que se detallan aquí: https://www.ask4.com/legal/ask4-group-information
4. LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS
Proporcionamos acceso a Internet por cable e inalámbrico a edificios residenciales de varios inquilinos. A continuación encontrará más información sobre nuestros servicios:
EL SERVICIO DE INTERNET
Los Servicios le permitirán conectar los Dispositivos Registrados a Internet mediante una Conexión por Cable y/o mediante 4Wireless, según se indique en la Información del Servicio.
El Servicio no será compatible ni admitirá el uso o la conexión de dispositivos conectados, como altavoces inalámbricos o impresoras, ni el uso de dispositivos de emisión de TV.
El Servicio es necesario para que usted pueda suscribirse a cualquier Servicio Adicional.
Nuestro objetivo es que el servicio 4Wireless esté disponible, pero no podemos garantizarlo.
El número de dispositivos registrados depende de nuestro acuerdo con el propietario y/o de si se suscribe a algún servicio adicional. Esto se confirmará en la Información de servicio.
Tenga en cuenta que nuestro servicio depende del suministro eléctrico de las habitaciones de su alojamiento en las que tenemos equipos activos (a menudo denominadas "salas de comunicaciones" o de servidores).
Esto significa que, en algunos casos en los que el problema eléctrico está localizado, nuestro servicio seguirá funcionando aunque no haya electricidad en su unidad. Sin embargo, en casos limitados, es posible que tampoco disponga de servicio cuando haya corriente en su habitación pero no en las salas de "comunicaciones" o de servidores de su alojamiento.
Si hacer llamadas o acceder a Internet es fundamental para usted cuando hay un corte de luz, asegúrese de tener acceso a una tecnología alternativa que funcione con batería, como un teléfono móvil.
SERVICIOS ADICIONALES
4Red
4Network permite que los dispositivos registrados en su cuenta ASK4 puedan comunicarse entre sí a través de la red cableada e inalámbrica de su alojamiento.
Esto significa que puedes conectar tus dispositivos dentro de tu propia red inalámbrica virtual, privada y segura a través de la infraestructura compartida del edificio, lo que facilita el uso de dispositivos como reproductores multimedia digitales (por ejemplo, Chromecast), impresoras habilitadas para red, sistemas de altavoces inalámbricos y sistemas de almacenamiento conectado a red (NAS).
Si no activas 4Network, tus dispositivos inalámbricos podrán conectarse a Internet, pero no podrán verse ni conectarse entre sí.
4Conectar
4Connect es un servicio adicional que permite a los residentes registrar y conectar varios dispositivos (por ejemplo, iPads, consolas de juegos, ordenadores portátiles).
Ayuda
Proporcionaremos asistencia por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o por cualquier otro medio que determinemos para permitir el acceso al servicio y a los servicios adicionales a través de los dispositivos registrados.
Podemos, a nuestra absoluta discreción, disponer que ingenieros de soporte le asistan en su residencia, pero no estamos obligados a hacerlo.
Sólo podemos dar soporte de acceso para Dispositivos Compatibles y no podemos proporcionar soporte general para ningún dispositivo registrado fuera del soporte para conseguir que se conecte a los servicios o servicios adicionales.
No podemos proporcionar asistencia para el software instalado en cualquier dispositivo registrado o cualquier dispositivo periférico conectado a cualquier dispositivo registrado.
No podemos prestar asistencia en caso de infección por virus, troyanos, adware u otro software malintencionado, ni en caso de fallo derivado del uso de cualquier dispositivo registrado.
También ofrecemos servicios de banda ancha de alta capacidad para empresas individuales y centros de negocios gestionados.
5. NUESTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Las condiciones pueden variar ligeramente según el tipo de servicio que contrate o el país en el que resida.
Todas las condiciones que se aplican a los estudiantes o a los clientes residenciales están disponibles en: https://www.ask4.com/legal/resident-guest-terms-of-use
Los clientes empresariales pueden obtener una copia de nuestras condiciones generales dirigiéndose a: info@ask4.com.
6. NUESTROS PRECIOS Y TARIFAS
En la mayoría de los alojamientos para estudiantes, el acceso a Internet que proporcionamos está incluido en el alquiler que se paga al proveedor del alojamiento.
Cuando cobremos por el acceso a Internet o si adquiere servicios adicionales, el precio dependerá del edificio al que prestemos nuestro servicio. Estos precios se mostrarán claramente en el proceso de inscripción en línea.
A menos que se suscriba a nuestro servicio residencial, en el que paga mediante domiciliación bancaria mensual, cobraremos el pago del servicio por adelantado cuando se suscriba.
Los procedimientos aplicables en caso de impago se describen en nuestras condiciones generales.
La naturaleza de nuestros servicios implica que si no paga el servicio básico de Internet, ya sea directamente a nosotros o como parte de su alquiler al propietario del edificio, podemos suspender este servicio de Internet. Su acceso a los servicios asociados también puede suspenderse o no ser posible incluso si se ha efectuado el pago de dichos servicios.
7. DURACIÓN DEL CONTRATO
La mayoría de los servicios se ofrecen mediante contratos con plazos mínimos anuales, semestrales o trimestrales, pero esto puede depender del servicio que esté contratando y del edificio al que prestemos los servicios. El periodo mínimo de contratación se indicará claramente en el proceso de contratación en línea. El plazo mínimo comenzará a contar a partir de la fecha en que aceptemos su pedido.
Nuestro Guest Wi-Fi y los demás servicios que ofrecemos en los alojamientos para estudiantes fuera del curso académico pueden estar sujetos a contratos de menor duración u otros límites de uso basados en el tiempo que pueden no ser prorrogables.
Estas condiciones también se mostrarán como parte del proceso de inscripción en línea.
A menos que contrate nuestro servicio residencial con pago recurrente mensual con tarjeta o contrate un servicio para empresas, su servicio finalizará automáticamente cuando expire el plazo mínimo. Si contratas un servicio residencial con pago recurrente o un servicio para empresas después del plazo mínimo, pasarás a un contrato renovable.
8. DEVOLUCIONES E INDEMNIZACIONES
No garantizamos que el servicio esté siempre libre de fallos o sea ininterrumpido. Si nos comunica un fallo, le devolveremos el dinero o le indemnizaremos de acuerdo con nuestras condiciones generales y, en el caso de los clientes particulares que se opongan a las empresas, con sus derechos legales en relación con servicios que no se hayan prestado con la diligencia y el cuidado razonables.
9. MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA
Cuando prestemos un servicio gestionado en nombre del propietario de un edificio, nos encargaremos del mantenimiento y la asistencia continuos para garantizar que ofrecemos un servicio que cumple los niveles de servicio que hemos acordado con ellos.
También ofrecemos asistencia al usuario final y diagnóstico remoto de averías y mantenimiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana (excepto el día de Navidad y los días de Nochevieja y Año Nuevo). Puede acceder al servicio de asistencia contactando con nosotros como se indica en: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18742724299805-Contact-us
En algunos casos en los que determinemos que es necesario prestar asistencia, podemos disponer que acudan ingenieros al edificio donde se presta el servicio.
10. NIVELES DE SERVICIO PARA CLIENTES EMPRESARIALES
Prestamos nuestros servicios a empresas a través de líneas de alquiler y nuestros niveles de servicio dependen de la conectividad que podamos ofrecer a un emplazamiento concreto. Póngase en contacto con sales@ask4.com para obtener más información.
Para los servicios gestionados, consulte: https://www.ask4.com/legal/sla-eu para conocer nuestro SLA estándar.
11. 112 LLAMADAS
En el caso de los servicios VoIP que podemos prestar a clientes empresariales, pueden utilizarse para conectarse a servicios de emergencia (marcando el 112).
Sin embargo, nuestros servicios VoIP no deben considerarse el único medio para llamar a los servicios de emergencia, ya que su funcionamiento depende de la disponibilidad de electricidad, la conexión a Internet y otros factores.
fuera de nuestro control. Además, aunque nuestro objetivo es registrar la ubicación del edificio, es posible que la conexión de una llamada a los servicios de emergencia no se realice automáticamente al centro de servicios de emergencia más cercano a su emplazamiento. Tampoco podemos registrar unidades individuales, oficinas o pisos dentro de un edificio con los servicios de emergencia.
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CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE RECLAMACIONES
1. INTRODUCCIÓN
En este Código de buenas prácticas para las reclamaciones le explicamos cómo ponerse en contacto con nosotros si desea presentar una queja sobre nuestros servicios de Internet y cómo tramitaremos su queja.
Se aplica a nuestros clientes estudiantes, residenciales y pequeñas empresas que tengan 10 empleados o menos. No se aplica a
solicite nuestros servicios de centro de datos o soporte informático.
2. CÓMO PONERSE EN CONTACTO SI NO ESTÁ SATISFECHO
Puede ponerse en contacto para presentar una queja por los siguientes medios:
Puesto: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Teléfono:
Francia (FR): 0033 (0)170 742 085
Alemania (DE): 0049 (0)30 2215 3157
Polonia (PL): 0048 223 079 301
España (ES): 0034 911 337 900
Países Bajos (NL): 0031 (0)202 254 856
Suecia (SE): 0046 855 121 680
Italia (IT): 0039 020 0621 233
Irlanda (IE): 00353 1513 7413
Portugal (PT): 00351 308 804 775
Austria (AT): 0043 (0)800 005 800
Dinamarca (DK): 0045 327 49070
3. CÓMO INTENTAREMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Una vez que se ponga en contacto por teléfono, intentaremos resolver su problema de inmediato.
Si esto no es posible y desea que elevemos su queja, puede hacerlo a través de complaints@ask4.com, por correo postal o mediante el formulario en línea disponible aquí.
Intentaremos acusar recibo de su queja en el plazo de un día laborable desde su recepción. A continuación, intentaremos dar una respuesta inicial o, si es posible, una respuesta formal en un plazo de 3 días laborables a partir de dicho acuse de recibo.
En caso de recibir una respuesta inicial, intentaremos enviar una respuesta formal completa en un plazo de 7 días laborables a partir de la recepción de la respuesta inicial.
Sólo cerraremos una queja cuando nos diga que se ha resuelto o no hayamos tenido noticias suyas en 28 días.
Cuando resolvamos una queja por teléfono, tiene derecho a pedirnos que le proporcionemos por escrito una copia de este código de buenas prácticas y del resultado de nuestra investigación.
4. SI NO PODEMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Los estudiantes y clientes residenciales de la UE pueden plantear un problema a través de la plataforma de resolución de litigios en línea en https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show. Por favor, haga referencia a nuestra filial irlandesa ASK4 Internet Services Europe Limited cuando utilice la plataforma ODR.
5. UN TERCERO QUE PLANTEE UNA CUESTIÓN EN SU NOMBRE
Puede pedir a un tercero que presente una queja en su nombre. Sin embargo, tendremos que ver alguna prueba de que has accedido a ello y tendremos que poder localizar tu cuenta.
6. CÓMO OBTENER ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS Y ACCESIBILIDAD
Si necesita este Código de buenas prácticas en papel o en un formato alternativo (por ejemplo, en letra grande), póngase en contacto con nosotros a través de los datos que figuran más arriba y se lo proporcionaremos gratuitamente.