Acuerdo de nivel de servicio de Internet gestionado de ASK4
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») es aplicable a la prestación de los Servicios de conformidad con las Condiciones del Servicio de Internet Gestionado de ASK4. El presente SLA está sujeto a las condiciones de las Condiciones del Servicio de Internet Gestionado de ASK4, y los términos en mayúsculas tendrán el significado que se les atribuye en dichas condiciones. ASK4 se reserva el derecho a modificar las condiciones del presente SLA de conformidad con las Condiciones del Servicio de Internet Gestionado de ASK4.
1. Definiciones
1.1 En el presente anexo, los términos que figuran a continuación tendrán el significado que se indica a continuación:
| Término | Definición |
|---|---|
| «La red central de ASK4» | La red entre la pasarela del sitio y el borde de red de ASK4, excluyendo la línea de telecomunicaciones. |
| «Servidor de supervisión de ASK4» | Un servidor (o servidores) implementado por ASK4 para supervisar los indicadores de nivel de servicio dentro de la red de área amplia de ASK4 que conecta las instalaciones con Internet. |
| «ASK4's Network Edge» | La frontera entre la red de la que ASK4 es responsable desde el punto de vista administrativo y otras redes. |
| «Equipo de asistencia de ASK4» | El equipo de asistencia técnica de ASK4 (que cuenta con las competencias y la formación adecuadas) de vez en cuando. |
| «Período de disponibilidad» | El período establecido en el anexo 1 durante el cual se evalúa el cumplimiento del nivel de servicio correspondiente (excluidos los períodos de mantenimiento programado, mantenimiento de emergencia o casos de fuerza mayor). |
| «Mantenimiento de emergencia» | Cualquier tarea de mantenimiento que sea necesaria por motivos de emergencia o urgencia. |
| «Ping ICMP» | Protocolo para comprobar si se puede acceder a los hosts de la red, tal y como se define en el RFC 1122. |
| «Informe SLA» | Un informe escrito en el que se detalle el cumplimiento por parte de ASK4 de los niveles de servicio establecidos en el anexo 1, así como los créditos de servicio acumulados. |
| «Mantenimiento programado» | Las tareas de mantenimiento que ASK4 deberá: (a) realizar entre las 01:00 y las 07:00 (CET); o (b) notificar previamente al propietario del sitio web (y al usuario, en caso de que el servicio se vea afectado de manera significativa). |
| «Importe unitario prorrateado» | La cuota anual recurrente, sin IVA, dividida entre el número total de usuarios y la proporción que representan los minutos, horas y días correspondientes en un periodo de 365 días. |
| «Crédito por antigüedad» | Un abono sobre la cuota periódica calculada y pagadera de conformidad con este SLA. |
| «Evento de servicio» | Una intervención de servicio tal y como se define en la parte 3 del anexo 1. |
| «Fallo del servicio» | Cuando un servicio no se presta de conformidad con la garantía de nivel de servicio. |
| «Norma de garantía del nivel de servicio» | El nivel de rendimiento que ASK4 debe alcanzar en relación con cada nivel de servicio en el que se aplique un crédito por servicio, tal y como se establece en el anexo 1. |
| «Puerta de enlace del sitio» | Un dispositivo de red instalado por ASK4 entre la LAN del sitio y la red de área amplia de ASK4 que conecta las instalaciones a Internet. |
| «Deterioro de la conexión wifi del usuario» | Una situación en la que, tras completar un diagnóstico remoto razonable por parte de ASK4, esta determina que el indicador de intensidad de la señal recibida (RSSI) del cliente ha descendido por debajo de –70 dBm en la zona de cobertura. |
2. Niveles de servicio
2.1 Una vez que ASK4 haya expedido el certificado de «Listo para su uso», los servicios correspondientes se prestarán de conformidad con el presente SLA.
2.2 Los plazos de respuesta y resolución del servicio de asistencia, tal y como se establecen en la parte 3 del anexo 1, comenzarán a contar a partir del último de los siguientes momentos:
2.2.1 Que ASK4 reciba una notificación de un incidente del servicio, ya sea por parte del propietario del sitio web o de un usuario;
2.2.2 ASK4 haya completado su evaluación interna inicial para determinar la categoría del incidente de servicio; y
2.2.3 El personal del propietario del sitio, si así lo solicita el equipo de asistencia de ASK4, llevará a cabo los pasos de diagnóstico básicos razonables para ayudar a identificar la naturaleza y la causa del incidente de servicio. El propietario del sitio se asegurará de que su personal in situ conozca el presente SLA y tomará todas las medidas razonables para garantizar que coopere plenamente con ASK4 en caso de que se produzca un incidente de servicio.
3. Exclusiones
General
3.1 ASK4 quedará exenta de responsabilidad por cualquier incumplimiento en la prestación de los Servicios de acuerdo con los Niveles de Servicio (incluida cualquier obligación de abonar Créditos de Servicio) si dicho incumplimiento es atribuible a cualquiera de las siguientes causas:
3.1.1 El incumplimiento por parte del propietario del sitio de cualquiera de las obligaciones pertinentes previstas en el presente contrato (incluido el incumplimiento de la obligación de proporcionar un suministro eléctrico continuo al hardware del sistema);
3.1.2 Las obras del propietario del emplazamiento y la infraestructura pasiva no se hayan completado o mantenido de conformidad con las especificaciones de habilitación u otras especificaciones facilitadas por ASK4; o
3.1.3 Caso de fuerza mayor.
3.2 ASK4 quedará exenta de responsabilidad por cualquier incumplimiento en la prestación de los Servicios de acuerdo con los Niveles de Servicio cuando ASK4 haya notificado y esté llevando a cabo un mantenimiento programado o esté realizando un mantenimiento de emergencia.
3.3 ASK4 hará todo lo posible por llevar a cabo el mantenimiento programado en un momento en el que se garantice el menor impacto posible para los usuarios. ASK4 avisará al propietario del sitio web y a los usuarios con la mayor antelación posible en caso de mantenimiento de emergencia, reconociendo que no siempre será posible dar aviso previo.
Conexión inalámbrica
3.4 ASK4 quedará exenta de responsabilidad por cualquier incumplimiento en la prestación de una conexión inalámbrica conforme a los niveles de servicio si se demuestra que dicho incumplimiento ha sido causado por:
3.4.1 Equipos instalados o propiedad del propietario del emplazamiento que no se hayan comunicado a ASK4 y que estén causando interferencias inalámbricas de las que ASK4 no pudiera haber tenido conocimiento razonable durante el proceso de instalación;
3.4.2 Equipos instalados y/o propiedad de un usuario cuya instalación ASK4 no hubiera podido prever razonablemente; o
3.4.3 El propietario del local modifique la distribución del mismo con respecto al diseño vigente en el momento de la expedición del certificado de aptitud para el uso.
3.5 Cuando un incidente de servicio haya sido provocado por cualquiera de los supuestos enumerados en el apartado 3, ASK4 no estará obligada a actuar de conformidad con la parte 3 del anexo 1, pero se esforzará por dar una respuesta lo antes posible.
3.6 Cualquier trabajo de reparación que realice ASK4 para subsanar un incidente de servicio causado (directa o indirectamente) por cualquiera de las situaciones enumeradas en este apartado se facturará al propietario del sitio según las tarifas estándar de desplazamiento de ASK4.
4. Presentación de informes
4.1 ASK4 facilitará al Titular del Sitio, previa solicitud, los informes del SLA para que este pueda supervisar el cumplimiento por parte de ASK4 de los niveles de servicio. La frecuencia máxima de los informes se determinará en función de los períodos de disponibilidad, de modo que no se exija a ASK4 que informe sobre ningún nivel de servicio concreto antes de que finalice el período de disponibilidad correspondiente. Las partes debatirán los informes del SLA de buena fe mediante reuniones periódicas en la fecha y el lugar que se acuerden.
5. Créditos de servicio
5.1 En caso de que ASK4 no cumpla con el nivel de garantía de servicio, el propietario del sitio tendrá derecho a recibir créditos de servicio calculados de conformidad con el presente SLA.
5.2 El propietario del sitio web será responsable de supervisar todos los créditos de servicio acumulados mediante la solicitud de informes del SLA.
5.3 Cuando se deban créditos de servicio, el propietario del sitio deberá notificarlo con al menos 30 días de antelación a la fecha en la que ASK4 esté obligada a emitir una factura con IVA correspondiente a la siguiente cuota periódica, y ASK4 reducirá dicha cuota periódica en consecuencia. Si no hay que abonar ninguna cuota periódica adicional, el propietario del sitio emitirá una factura con IVA a ASK4 en un plazo de 30 días a partir del informe del SLA correspondiente, y ASK4 pagará dicha factura en un plazo de 30 días a partir de su recepción. Si el propietario del sitio no notifica a ASK4 de la forma prescrita, ASK4 no tendrá obligación alguna de pagar créditos de servicio.
5.4 La responsabilidad total de ASK4 en virtud de estas disposiciones relativas a los créditos de servicio se limitará al 25 % de la cuota periódica pagadera en el año del periodo de vigencia en el que se produjo el fallo del servicio.
5.5 Cualquier indemnización por fallos relacionados con el Servicio adicional para usuarios será abonada exclusivamente por ASK4 al usuario, de conformidad con el Acuerdo de usuario.
5.6 Cuando el Servicio Inclusivo para Residentes incluya una conexión inalámbrica, a efectos de los créditos de servicio, se considerará que la cuota periódica se distribuye en un 20 % a la conexión inalámbrica y en un 80 % a la conexión por cable.
Anexo 1: Niveles de servicio
Parte 1 — Aplicable a todos los servicios: Disponibilidad de la conexión al sitio
| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Norma de referencia | Como norma de garantía del nivel de servicio. |
| Norma de garantía | El servidor de supervisión de ASK4 es capaz de realizar con éxito una prueba de ping ICMP a la puerta de enlace del sitio en el 99,5 % de los casos durante cada periodo de disponibilidad. |
| Medición del servicio | Se comprueba periódicamente; los resultados se registran en el servidor de supervisión de ASK4. |
| Periodo de disponibilidad | Períodos consecutivos de 12 meses a partir de la fecha de instalación. |
| Crédito por antigüedad | Diez veces el importe unitario prorrateado correspondiente a los servicios de Internet del usuario afectados, por el tiempo que dichos servicios hayan estado indisponibles por debajo del nivel de garantía. |
Parte 2 — Aplicable a los servicios pertinentes: velocidad del servicio incluida en una conexión por cable
| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Norma de referencia | La velocidad media por hora de la conexión por cable deberá ser, como mínimo, del 75 % de la velocidad indicada en la hoja de condiciones comerciales durante el 90 % del periodo de medición. |
| Norma de garantía | La velocidad media por hora de la conexión por cable deberá ser, como mínimo, del 50 % de la velocidad indicada en la hoja de condiciones comerciales durante el 90 % del periodo de medición. |
| Medición del servicio | Una cuenta de prueba en Site Gateway descarga un archivo del servidor de monitorización ASK4 a través de TCP sobre IP cada 5 minutos. La velocidad media por hora es la «velocidad media por hora de la conexión por cable». |
| Disponibilidad / Periodo de medición | Períodos de un mes natural a partir de la fecha del certificado de aptitud para el uso. |
| Crédito por antigüedad | Cuota de servicio prorrateada correspondiente a la conexión por cable del usuario, calculada en función del número de horas en las que la velocidad media por hora de la conexión por cable fue inferior al nivel garantizado. |
Parte 3 — Asistencia técnica
| Evento de servicio | Norma de garantía de nivel de servicio | Crédito por antigüedad |
|---|---|---|
| Pérdida total del acceso a Internet: fallo en la red central de ASK4 |
| Importe unitario prorrateado correspondiente a los servicios de Internet del usuario afectado durante el tiempo que se haya superado el tiempo de respuesta. |
| Pérdida total del acceso a Internet — Fallo ajeno a la red central de ASK4 |
| Importe unitario prorrateado correspondiente a los servicios de Internet del usuario afectado durante el tiempo que se haya superado el tiempo de respuesta. |
| Pérdida total de la conexión inalámbrica |
| Importe prorrateado por unidad correspondiente a la conexión inalámbrica del usuario afectado durante el tiempo que se haya superado el tiempo de respuesta. |
| Pérdida total de acceso a Internet — un solo usuario (tras una conexión inicial correcta) |
| Importe unitario prorrateado correspondiente a los servicios de Internet del usuario afectado durante el tiempo que se haya superado el tiempo de respuesta. |
| Deterioro de la conexión wifi del usuario |
| Importe prorrateado por unidad correspondiente a la conexión inalámbrica del usuario afectado durante el tiempo que se haya superado el tiempo de respuesta. |
Parte 4 — Tiempos de respuesta del servicio de asistencia
| Cuando proceda | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Teléfono (horario laboral habitual) |
|
| Correo electrónico (horario laboral habitual) |
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