ASK4 Acuerdo de nivel de servicio aplicable a los servicios gestionados de Internet prestados en el Reino Unido

El presente Acuerdo de nivel de servicio ("ANS") es aplicable a la prestación de Servicios de conformidad con las Condiciones del servicio gestionado de Internet de ASK4: PBSA y PRS.

Este SLA está sujeto a los términos de las Condiciones del Servicio Gestionado de Internet ASK4: PBSA y PRS y los términos en mayúsculas tendrán el significado especificado en las Condiciones del Servicio Gestionado de Internet ASK4: PBSA y PRS.

ASK4 se reserva el derecho a modificar los términos de este SLA de acuerdo con las Condiciones del Servicio Gestionado de Internet ASK4: PBSA y PRS.

1. DEFINICIONES

1.1 En este anexo, las definiciones siguientes tendrán el significado que se indica a continuación:

"Red Principal de ASK4" la red entre la Pasarela del Sitio y el Borde de la Red de ASK4, excluyendo la Línea de Telecomunicaciones;

"Servidor de supervisión de ASK4" un servidor (o servidores) desplegado por ASK4 para supervisar las métricas de nivel de servicio dentro de la red de área amplia de ASK4 que conecta los Locales a Internet; 

"Borde de red de ASK4" el límite entre la red de la que ASK4 es administrativamente responsable y otras redes;

"Equipo de soporte técnico de ASK4" El equipo de soporte técnico de ASK4 (que cuente con las competencias y la formación adecuadas) cada cierto tiempo;

"Periodo de Disponibilidad" el periodo establecido en el Anexo 1 de este SLA durante el cual se mide el rendimiento con respecto al Nivel de Servicio pertinente (pero excluye cualquier periodo en el que tuviera lugar un Mantenimiento Planificado, un Mantenimiento de Emergencia o un Evento de Fuerza Mayor);

"Disponible" cumple el SLA de disponibilidad de la conexión del sitio, el SLA de disponibilidad de la LAN del usuario, el SLA de disponibilidad de la LAN del personal o el SLA de disponibilidad de la LAN del edificio (cada uno de ellos según se establece en el Anexo 1 de este SLA), según lo implique el contexto y sea aplicable;

"LAN del Edificio" hace referencia a la red desplegada dentro de los Locales para proporcionar el elemento OSN o BIN de los Servicios Adicionales del Edificio (en su caso);

"Mantenimiento deemergencia" cualquier mantenimiento que se requiera con carácter de urgencia o emergencia;

Protocolo "ICMP Ping" para comprobar si los hosts de la red son alcanzables, tal y como se define en el RFC 1122;

"Informe del SLA" un informe escrito que detalla el rendimiento de ASK4 con respecto a los Niveles de servicio establecidos en el Anexo 1 de este SLA y cualquier Crédito de servicio acumulado;

"Mantenimiento planificado" cualquier mantenimiento con respecto al cual ASK4 avisará al Propietario del Sitio (y al Usuario cuando afecte materialmente al Servicio) con una antelación mínima de cinco (5) Días laborables;

"Importe unitario prorrateado" se refiere a la Cuota de Servicio Incluida anual, IVA excluido, dividida por el número total de Usuarios dividido por la proporción de minutos, horas y días (según corresponda) correspondientes a un periodo de 365 días; 

"Crédito de Servicio" un crédito contra la Tarifa de Servicio Incluido calculado y pagadero de acuerdo con las disposiciones de este SLA;

"Evento de Servicio" un evento de servicio tal y como se identifica en la Parte 3 del Anexo 1 del presente SLA;

"Fallodel Servicio": cuando un Servicio no se presta conforme a la Norma de Garantía de Nivel de Servicio;

"Estándar de Garantía de Nivel deServicio" el nivel de rendimiento que ASK4 debe alcanzar con respecto a cada Nivel de Servicio en el que se deba abonar un Crédito de Servicio, tal y como se establece en el Anexo 1 del presente SLA;

"Fecha de uso del servicio": fecha a partir de la cual los Servicios de Internet para Usuarios se prestan por primera vez a un Usuario de conformidad con un Acuerdo de Usuario;

"Pasarela delSitio" una pieza de hardware de red desplegada por ASK4 entre la LAN del Sitio y la red de área amplia de ASK4 que conecta los Locales a Internet;

"LAN del emplazamiento" la red desplegada dentro de los locales, incluida la LAN del usuario y, si se proporciona, la LAN del edificio y la LAN del personal; 

"LAN de personal" la red desplegada dentro de los Locales para proporcionar el elemento de red de personal de los Servicios Adicionales del Edificio (en su caso); y

"LAN de Usuario" la red desplegada dentro de los Locales para prestar los Servicios de Internet de Usuario.

2. NIVELES DE SERVICIO

2.1. Tras la emisión por parte de ASK4 del Certificado de Disponibilidad, los Servicios correspondientes se prestarán de conformidad con el presente ALS.

2.2. Podrá emitirse un Certificado de Disponibilidad con respecto a una parte concreta de los Locales y las disposiciones del presente SLA se aplicarán únicamente con respecto a los Servicios prestados a las partes de los Locales en las que se haya emitido un Certificado de Disponibilidad.

2.3. Los Niveles de Servicio establecidos en la Parte 1 del Anexo 1 del presente SLA se aplicarán a todos los Servicios. 2.4. Los Niveles de Servicio establecidos en la Parte 2 del Anexo 1 del presente SLA se aplicarán a los Servicios concretos mencionados en el mismo (según proceda). Las disposiciones de Soporte del Servicio establecidas en la Parte 3 del Anexo 1 del presente SLA se aplicarán según se menciona en el mismo.

2.4. Los tiempos de respuesta para la Asistencia de Servicio, tal y como se establecen en la Parte 3 del Anexo 1 de este SLA, comenzarán a contar a partir de la notificación a ASK4 de un Incidente de Servicio por parte del Propietario del Sitio o de un Usuario y, en aquellos casos en los que se requiera el acceso a las Instalaciones, dejarán de contar durante cualquier periodo de tiempo en el que el acceso a las Instalaciones esté restringido.

2.5. Al notificar cualquier Incidencia de Servicio, el personal del Propietario del Sitio, si así lo solicita el Equipo de Soporte de ASK4, llevará a cabo los pasos básicos de diagnóstico que el Equipo de Soporte de ASK4 pueda solicitar razonablemente con el fin de establecer la naturaleza y la causa de la Incidencia de Servicio.

2.6. El Propietario del Sitio se asegurará de que su personal in situ conozca las disposiciones de este SLA y tomará todas las medidas razonables para garantizar que cooperan plenamente con ASK4 en caso de un Incidente de Servicio.

3. EXCLUSIONES

General

3.1. ASK4 quedará eximida de su responsabilidad con respecto a cualquier incumplimiento de los Niveles de Servicio (incluida, a título meramente enunciativo y no limitativo, cualquier obligación de abonar Créditos de Servicio) si, y en la medida en que, dicho incumplimiento sea atribuible a cualquiera de los siguientes motivos:

3.1.1. el incumplimiento por parte del Propietario del emplazamiento de cualquiera de sus obligaciones en virtud del presente Contrato que tengan un impacto directo o indirecto en la prestación de los Servicios por parte de ASK4 (incluido, a modo de ejemplo y sin carácter limitativo, el incumplimiento de la obligación de proporcionar un suministro eléctrico continuo al Hardware del sistema);
3.1.2. la no finalización o mantenimiento de las Obras del Propietario del emplazamiento y de la Red del cliente de conformidad con la Especificación de habilitación o cualquier otra especificación o instrucción proporcionada por ASK4; o que las Obras del Propietario de las Instalaciones y la Red del Cliente no se completen o mantengan de acuerdo con la Especificación de Habilitación o cualquier otra especificación o instrucción proporcionada por ASK4; o
3.1.3. un Caso de Fuerza Mayor.

3.2. ASK4 quedará eximida de su responsabilidad con respecto a cualquier fallo en la prestación de los Servicios a los Niveles de Servicio cuando ASK4 haya notificado y esté llevando a cabo un Mantenimiento Planificado o esté realizando un Mantenimiento de Emergencia.

3.3. ASK4 hará todo lo razonablemente posible para llevar a cabo el Mantenimiento planificado a una hora del día que garantice el menor impacto posible en los Usuarios, según las circunstancias. ASK4 avisará al Propietario de las instalaciones y a los Usuarios, siempre que sea posible, con la mayor antelación posible en caso de Mantenimiento de Emergencia, pero el Propietario de las instalaciones reconoce que la naturaleza de las circunstancias puede significar que no sea posible avisar con antelación.

4Inalámbrico

3.4. Con respecto a los Niveles de Servicio para 4Wireless, ASK4:
3.4.1. quedará eximido de su responsabilidad con respecto a cualquier incumplimiento de los Niveles de Servicio de 4Wireless (incluida, entre otras, cualquier obligación de pagar Créditos de Servicio) si ASK4 puede demostrar que este incumplimiento ha sido causado por equipos instalados y/o propiedad del Propietario del Sitio que no hayan sido notificados a ASK4 y que dichos equipos estén causando interferencias inalámbricas que no se podía esperar razonablemente que ASK4 abordara como parte del Proceso de Instalación; y

3.4.2. se reserva el derecho de modificar la anchura del canal y las velocidades nominales de descarga o de tomar otras medidas técnicas razonables que sean necesarias para garantizar que ASK4 cumpla cualquier Nivel de servicio para 4Wireless y para mantener una calidad de servicio consistente para todos los Usuarios.

Vandalismo

3.5. En cualquier caso, cuando sea razonable creer que un Incidente de servicio ha sido causado por vandalismo (ya sea deliberado o accidental) por cualquier persona en las Instalaciones, el Propietario del emplazamiento, al informar del Incidente de servicio, tomará las medidas razonables para ver si el vandalismo es una causa probable del Incidente de servicio e informará de dicho vandalismo a ASK4. En cualquier caso, cuando ASK4 considere razonablemente que una incidencia del servicio ha sido causada por vandalismo, se aplicará el apartado 3.1.1 de este ALS y ASK4 no estará obligada a responder de acuerdo con la Parte 3 del Anexo 1 de este ALS, sino que se esforzará por responder tan pronto como sea posible. Cualquier trabajo de reparación llevado a cabo por ASK4 como resultado del vandalismo se cobrará al Propietario del emplazamiento según las tarifas estándar de ASK4, que se comunicarán al Propietario del emplazamiento previa solicitud.

Potencia

3.6. En cualquier caso, cuando pueda ser razonable creer que un Incidente de Servicio ha sido causado por un fallo de energía eléctrica en el Hardware del Sistema, el Propietario del Sitio, antes de informar sobre el Incidente de Servicio, tomará las medidas razonables para verificar si ha habido un corte de energía y, si el Incidente de Servicio ha sido causado de esta manera, se aplicará el párrafo 3.1.1 de este ALS, ASK4 no estará obligado a responder de acuerdo con la Parte 3 del Anexo 1 de este ALS y el Propietario del Sitio será responsable de remediar el corte. El Propietario de las Instalaciones se asegurará de que no se restablezca el suministro eléctrico al Hardware del Sistema excepto de acuerdo con las instrucciones dadas por el personal de soporte de ASK4 para garantizar que no se produzcan daños en el Hardware del Sistema. Si, a pesar de lo anterior, el personal de ASK4 tuviera que acudir a las Instalaciones y descubriera que la incidencia de servicio ha sido causada por un corte de energía, el personal de ASK4 informará inmediatamente de la situación al personal del Propietario del Sitio que se encuentre en las Instalaciones, permitiéndole comprobar por sí mismo el motivo de la incidencia de servicio y, en estas circunstancias, el personal de ASK4 restablecerá la energía (siempre que sea seguro hacerlo sin requerir los servicios de un electricista) y ASK4 cobrará al Propietario del Sitio sus tarifas de llamada estándar, que se comunicarán al Propietario del Sitio previa solicitud.

Salas de comunicación compartidas

3.7. En cualquier caso, cuando pueda ser razonable creer que un Incidente de Servicio ha sido causado por una interferencia con el Hardware del Sistema en una sala de comunicaciones compartida, se aplicará el párrafo 3.1.1 de este ALS y ASK4 no estará obligado a responder de acuerdo con la Parte 3 del Anexo 1 de este ALS, pero ASK4 se esforzará por responder tan pronto como sea posible. Cualquier trabajo de reparación llevado a cabo por ASK4 como resultado de la interferencia con el Hardware del Sistema será cobrado al Propietario del Sitio a las tarifas estándar de ASK4 según lo establecido en la Hoja de Términos Comerciales o que se dará a conocer al Propietario del Sitio a petición.

4. INFORMES

4.1. ASK4 proporcionará al Propietario del Sitio los Informes de SLA (por los medios que ASK4 determine en cada momento a su entera discreción) a petición del Propietario del Sitio, de forma que el Propietario del Sitio pueda controlar el cumplimiento de los Niveles de Servicio por parte de ASK4. La frecuencia máxima con la que se podrán solicitar los informes se determinará con respecto a los Periodos de Disponibilidad en relación con los Niveles de Servicio individuales, de tal forma que no se podrá exigir a ASK4 que informe con respecto a cualquier Nivel de Servicio concreto a mitad del Periodo de Disponibilidad correspondiente. Las partes debatirán de buena fe los Informes SLA mediante reuniones periódicas (siempre y cuando sean convocadas por cualquiera de las partes) en la fecha y lugar que acuerden las partes.

5. CRÉDITOS DE SERVICIO

5.1. En caso de que ASK4 no alcance el Estándar de Garantía de Nivel de Servicio para determinados Niveles de Servicio (tal y como se especifica en el Anexo), el Propietario del Sitio tendrá derecho a Créditos de Servicio calculados de conformidad con las disposiciones del presente SLA.

5.2. El Propietario del Sitio será responsable de supervisar todos los Créditos de Servicio acumulados (incluyendo detalles sobre la naturaleza y duración del evento al que se refiere el Crédito de Servicio) solicitando Informes SLA.

5.3. Cuando se adeuden Créditos de Servicio, el Propietario del Sitio lo notificará con al menos 30 días de antelación a la fecha en la que ASK4 esté obligado a emitir una factura con IVA con respecto a la siguiente Cuota de Servicio Inclusiva que deba pagarse y ASK4 reducirá el importe de dicha Cuota de Servicio Inclusiva en el importe de los Créditos de Servicio, siempre que, si no debe pagarse ninguna otra Cuota de Servicio Inclusiva, el Propietario del Sitio emita una factura con IVA a ASK4 en un plazo de 30 días a partir de cualquier Informe de SLA relevante y ASK4 pague dicha factura en un plazo de 30 días a partir de su recepción. Si el Propietario del Sitio no notifica a ASK4 en la forma prescrita, ASK4 no tendrá ninguna responsabilidad de pagar los Créditos de Servicio.

5.4. ASK4 entiende que los créditos o pagos realizados al Propietario del Sitio, en concepto de Créditos de Servicio, serán, a su vez, utilizados por el Propietario del Sitio para compensar a los Usuarios. Dicho uso se hará a discreción del Propietario del sitio y ASK4 no tendrá ninguna responsabilidad directa ante los Usuarios, salvo lo dispuesto en el Acuerdo de usuario. Si el Propietario del sitio ha realizado un pago al Usuario a modo de compensación, el Propietario del sitio cooperará y proporcionará pruebas de ello a ASK4 cuando se le solicite, de forma que ASK4 pueda basarse en ello como prueba de que el Usuario ha sido compensado y, como tal, no tiene derecho a compensación en virtud del Acuerdo de usuario.

5.5. La responsabilidad total de ASK4 en virtud de estas disposiciones relativas a los Créditos de Servicio se limitará, en cualquier caso, al 25% de la Tarifa de Servicio Incluida pagadera en el año de la Vigencia en el que se haya producido el Fallo del Servicio.

5.6. El Propietario de las Instalaciones sólo tendrá derecho a reclamar un Crédito de Servicio con respecto a un Fallo del Servicio cuando un evento haya dado lugar a múltiples Fallos del Servicio en la Parte 1 y la Parte 2 del Anexo 1 del presente SLA, pero el Propietario de las Instalaciones podrá reclamar por el Fallo del Servicio que proporcione el Crédito de Servicio más alto. El Propietario de las Instalaciones también tendrá derecho a reclamar Créditos de Servicio en virtud de la Parte 3 del Anexo 1 del presente SLA con respecto al mismo evento, si procede.

5.7. El derecho a reclamar Créditos de servicio de conformidad con el presente SLA se aplica únicamente a los Servicios de Internet para el usuario que forman parte del Servicio incluido. Cualquier compensación por fallos con respecto al Servicio de usuario adicional será abonada exclusivamente por ASK4 al Usuario de conformidad con el Contrato de usuario.

5.8. Cuando el Servicio Incluido incluya 4Wireless, la Cuota de Servicio Incluido se considerará, a efectos únicamente de Créditos de Servicio, asignada en un 20% al servicio 4Wireless y en un 80% a la Conexión por Cable.

ANEXO 1: NIVELES DE SERVICIO