1. INTRODUCCIÓN
Este código de buenas prácticas le proporciona información clara y útil sobre nosotros, los servicios que prestamos y las partes fundamentales
de nuestras condiciones.
2. A QUIÉN SE APLICA ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
Este código de buenas prácticas se aplica a todos los usuarios finales de nuestros servicios de banda ancha o voz en el Reino Unido. No se aplica a nuestros servicios de centro de datos
ni a los servicios de soporte informático en los que no prestamos un servicio de telecomunicaciones.
3. QUIÉNES SOMOS
Somos Ask4 Limited, una empresa registrada en Inglaterra con el número 03980594.
Nuestro domicilio social es Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL.
En algunos casos, por ejemplo si usted es un cliente comercial, podemos actuar a través de una de las empresas de nuestro grupo.
4. LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS
Proporcionamos acceso a Internet por cable e inalámbrico a edificios residenciales de varios inquilinos. También proporcionamos servicios en línea relacionados con
, como servicios VoIP. Encontrará más información sobre los servicios que ofrecemos en nuestras páginas de ayuda y soporte
, disponibles en: https://support.ask4.com/help-support/.
También ofrecemos servicios de banda ancha de alta capacidad para empresas individuales y centros de negocios gestionados.
5. NUESTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Es posible que nuestras condiciones sean ligeramente diferentes en función del tipo de servicio que contrate o del país en el que resida.
Todas nuestras condiciones aplicables a estudiantes o clientes residenciales están disponibles en: https://support.ask4.
com/other/terms-of-use/.
Los clientes empresariales pueden obtener una copia de nuestras condiciones solicitándola a: info@ask4.com.
6. NUESTROS PRECIOS Y TARIFAS
En la mayoría de los alojamientos para estudiantes, el acceso a Internet que proporcionamos está incluido en el alquiler que se paga al proveedor de alojamiento
.
Cuando cobremos por el acceso a Internet o si adquiere servicios adicionales, el precio dependerá del edificio
al que prestemos nuestro servicio. Estos precios se mostrarán claramente como parte del proceso de inscripción en línea.
A menos que se suscriba a nuestro servicio residencial en el que se paga por domiciliación bancaria mensual, vamos a tomar el pago por el servicio
por adelantado cuando se inscriba.
Las llamadas realizadas por nuestro servicio VoIP se cobran en régimen de prepago y no hay periodo mínimo de contrato. Las tarifas
están disponibles en línea en http://portal.ask4.com/support/4voice-tariffs/.
Los procedimientos aplicables en caso de impago se describen en nuestras condiciones generales.
La naturaleza de nuestros servicios implica que si no paga el servicio básico de Internet, ya sea directamente a nosotros o como parte
de su alquiler al propietario del edificio, podremos suspender este servicio de Internet. Su acceso a los servicios asociados también puede
suspenderse o no ser posible incluso si se ha efectuado el pago de dichos servicios.
7. DURACIÓN DEL CONTRATO
La mayoría de los servicios se ofrecen en contratos con plazos mínimos anuales, de 6 o 3 meses, pero esto puede
depender del servicio que esté contratando y del edificio al que prestemos los servicios. El plazo mínimo que usted
firmará se mostrará claramente como parte del proceso de registro en línea. El plazo mínimo será
a partir de la fecha en que aceptemos su pedido.
Nuestro Guest Wi-Fi y los demás servicios que ofrecemos en los alojamientos de estudiantes fuera del año académico pueden estar
sujetos a contratos de menor duración u otros límites de uso basados en el tiempo que pueden no ser prorrogables.
Estas condiciones también se mostrarán como parte del proceso de registro en línea.
A menos que contrate nuestro servicio residencial, en el que paga mediante domiciliación bancaria mensual, o contrate un servicio para empresas,
, su servicio finalizará automáticamente una vez que expire el plazo mínimo. Si sigues contratando un servicio residencial o para empresas de
después del periodo mínimo, pasarás a un contrato renovable.
8. DEVOLUCIONES E INDEMNIZACIONES
No garantizamos que el servicio esté siempre libre de fallos o sea ininterrumpido. Si nos comunica un fallo,
le reembolsará el importe o le indemnizará de acuerdo con nuestras condiciones generales y, en el caso de los clientes particulares,
frente a las empresas sus derechos legales con respecto a los servicios que no se hayan prestado con la habilidad y el cuidado razonables
.
9. MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA
Cuando prestemos un servicio gestionado en nombre del propietario de un edificio, nos encargaremos del mantenimiento continuo y de la asistencia en
para garantizar que el servicio prestado se ajuste a los niveles de servicio acordados con el propietario.
También ofrecemos asistencia al usuario final y diagnóstico remoto de averías y mantenimiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana (excepto el día de Navidad,
, el día de San Esteban, Nochevieja y Año Nuevo). Puede acceder al servicio de asistencia contactando con nosotros como se indica en:
https://support.ask4.com/other/contact-us/.
En algunos casos en los que determinemos que es necesario prestar asistencia, podemos disponer que acudan ingenieros al edificio
donde se presta el servicio.
10. NIVELES DE SERVICIO PARA CLIENTES EMPRESARIALES
Prestamos nuestros servicios a empresas a través de líneas de arrendamiento y nuestros niveles de servicio dependen de la conectividad que podamos
ofrecer a un emplazamiento específico. Póngase en contacto con sales@ask4.com para obtener más información.
11. LLAMADAS AL 999 Y 4VOICE
Los servicios 4Voice u otros servicios VoIP que podamos prestar a clientes empresariales pueden utilizarse para conectarse a los servicios de emergencia
(marcando el 999).
Sin embargo, no debe confiarse en nuestros servicios VoIP como único medio para llamar a los servicios de emergencia, ya que la funcionalidad
del servicio depende de la disponibilidad de energía, de la conexión a Internet y de otras cuestiones
que escapan a nuestro control. Además, aunque intentamos registrar la ubicación del edificio, es posible que la conexión de una llamada a
los servicios de emergencia no se realice automáticamente al centro de servicios de emergencia más cercano a su emplazamiento. Nosotros
tampoco podemos registrar unidades individuales, oficinas o pisos dentro de un edificio con los servicios de emergencia.
__________
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE RECLAMACIONES
1. INTRODUCCIÓN
En este Código de buenas prácticas para las reclamaciones le explicamos cómo ponerse en contacto con nosotros si desea presentar una queja
sobre nuestros servicios de Internet y cómo tramitaremos su queja.
Se aplica a nuestros clientes estudiantes, residenciales y pequeñas empresas que tienen 10 empleados o menos. No se aplica a nuestro centro de datos ni a nuestros servicios de soporte informático (
).
2. CÓMO PONERSE EN CONTACTO SI NO ESTÁ SATISFECHO
Puede ponerse en contacto para presentar una queja por los siguientes medios:
Puesto: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Teléfono: 0114 303 3232 si está en el Reino Unido o, si está fuera del Reino Unido, consulte: https://support.ask4.com/
other/contact-us/
Correo electrónico: complaints@ask4.com
La forma más rápida de ponerse en contacto con nosotros es presentar una queja si ha planteado un problema y no está satisfecho en
cómo se ha tratado es a través del formulario en línea disponible aquí.
3. CÓMO INTENTAREMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Una vez que se ponga en contacto por teléfono, intentaremos resolver su problema de inmediato.
Si esto no es posible y desea que elevemos su queja, puede hacerlo a través de complaints@
ask4.com, por correo postal o mediante el formulario en línea disponible aquí.
Intentaremos acusar recibo de su solicitud en el plazo de un día laborable desde su recepción. A continuación, le enviaremos una respuesta inicial a través de
o, si es posible, una respuesta formal en un plazo de 3 días laborables a partir de la fecha de acuse de recibo.
Cuando se facilite una respuesta inicial, intentaremos enviar una respuesta formal completa en un plazo de 7 días laborables a partir de la recepción de
la respuesta inicial.
Sólo cerraremos una queja cuando nos diga que se ha resuelto o no hayamos tenido noticias suyas en 28 días.
Cuando resolvamos una queja por teléfono, tiene derecho a pedirnos que le facilitemos por escrito una copia de este código de conducta para quejas
y el resultado de nuestra investigación.
4. SI NO PODEMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Si no hemos resuelto su queja a su satisfacción al cabo de 8 semanas o si ha recibido una carta nuestra
diciendo que su queja ha llegado a un "punto muerto", puede presentar una queja a través del Servicio del Defensor del Pueblo.
El Servicio del Defensor del Pueblo es un sistema independiente y gratuito de resolución alternativa de litigios.
Puede encontrar más información sobre el Servicio del Defensor del Pueblo en: www.ombudsman-services.org/communications.
html o ponerse en contacto con ellos en los datos que figuran a continuación:
Post: Ombudsman Services: Comunicaciones PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Teléfono: 0330 440 1614 o 0330 440 1600 (teléfono de texto)
Correo electrónico: enquiries@os-communications.org
Cuando lleguemos a un "punto muerto", también le informaremos de su derecho a acudir al Defensor del Pueblo.
Tenga en cuenta que el Defensor del Pueblo no puede ocuparse de decisiones de política comercial, como nuestras decisiones sobre dónde
prestar nuestro servicio o los precios que fijamos. Tampoco puede tratar reclamaciones de empresas con más de 10
empleados.
También los estudiantes y clientes residenciales de la UE pueden plantear sus problemas a través de la plataforma de resolución de litigios en línea
en: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show
Para ello, necesitarás los datos que se indican a continuación:
Nombre: Ask4 Limited
Página web: https://support.ask4.com/other/contact-us/
Nuestra ubicación: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL
Nuestra dirección de correo electrónico: complaints@ask4.com
5. UN TERCERO QUE PLANTEE UNA CUESTIÓN EN SU NOMBRE
Puede pedir a un tercero que presente una queja en su nombre. Sin embargo, tendremos que ver alguna prueba de que usted
ha dado su consentimiento y tendremos que poder localizar su cuenta.
6. CÓMO OBTENER ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS Y ACCESIBILIDAD
Este Código de Buenas Prácticas se publica en línea en https://support.ask4.com/other/terms-of-use/.
Si necesita este Código de buenas prácticas en papel o en un formato alternativo (como
en letra grande), póngase en contacto con nosotros a través de los datos que figuran más arriba y se lo proporcionaremos gratuitamente.