CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
1. INTRODUCCIÓN
Este código de buenas prácticas le proporciona información clara y útil sobre nosotros, los servicios que prestamos y las partes fundamentales de nuestras condiciones.
2. A QUIÉN SE APLICA ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
Este código de buenas prácticas se aplica a todos los usuarios finales de nuestros servicios de banda ancha o voz en el Reino Unido. No se aplica a nuestros servicios de centro de datos ni a los servicios de soporte informático en los que no prestamos un servicio de telecomunicaciones.
3. QUIÉNES SOMOS
Somos Ask4 Limited, una empresa registrada en Inglaterra con el número 03980594. Nuestro domicilio social se encuentra en Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. En algunos casos, por ejemplo si usted es un cliente comercial, podemos actuar a través de una de las empresas de nuestro grupo.
4. LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS
Proporcionamos acceso a Internet por cable e inalámbrico a edificios residenciales de varios inquilinos. También ofrecemos servicios en línea relacionados, como servicios VoIP. A continuación se ofrecen más detalles sobre los servicios que prestamos:
EL SERVICIO DE INTERNET
Los Servicios le permitirán conectar los Dispositivos Registrados a Internet mediante una Conexión por Cable y/o mediante 4Wireless, según se indique en la Información del Servicio.
El Servicio no será compatible ni admitirá el uso o la conexión de dispositivos conectados, como altavoces inalámbricos o impresoras, ni el uso de dispositivos de emisión de TV.
El Servicio es necesario para que usted pueda suscribirse a cualquier Servicio Adicional.
Nuestro objetivo es que el servicio 4Wireless esté disponible, pero no podemos garantizarlo.
El número de Dispositivos Registrados depende de nuestro Acuerdo con el Propietario y/o si se suscribe a algún Servicio Adicional. Esto se confirmará en la Información del Servicio.
Tenga en cuenta que nuestro servicio depende del suministro eléctrico de las habitaciones de su alojamiento en las que tenemos equipos activos (a menudo denominadas "salas de comunicaciones" o de servidores).
Esto significa que, en algunos casos en los que el problema eléctrico está localizado, nuestro servicio seguirá funcionando aunque no haya electricidad en su unidad. Sin embargo, en casos limitados, es posible que tampoco disponga de servicio cuando haya corriente en su habitación pero no en las salas de "comunicaciones" o de servidores de su alojamiento.
Si hacer llamadas o acceder a Internet es fundamental para usted cuando hay un corte de luz, asegúrese de tener acceso a una tecnología alternativa que funcione con batería, como un teléfono móvil.
SERVICIOS ADICIONALES
4Red
4Network permite que los dispositivos registrados en su cuenta ASK4 puedan comunicarse entre sí a través de la red cableada e inalámbrica de su alojamiento.
Esto significa que puedes conectar tus dispositivos dentro de tu propia red inalámbrica virtual, privada y segura a través de la infraestructura compartida del edificio, lo que facilita el uso de dispositivos como reproductores multimedia digitales (por ejemplo, Chromecast), impresoras habilitadas para red, sistemas de altavoces inalámbricos y sistemas de almacenamiento conectado a red (NAS).
Si no activas 4Network, tus dispositivos inalámbricos podrán conectarse a Internet, pero no podrán verse ni conectarse entre sí.
4Copia de seguridad
4Backup es un servicio de copia de seguridad ilimitada que ofrecemos a través de Livedrive.
4Backup guarda una copia de tus archivos en línea de forma segura y te permite verlos desde cualquier navegador web, en cualquier lugar. Puedes instalarlo en minutos y, una vez instalado, funciona en segundo plano para hacer copias de seguridad de tus archivos.
4Conectar
4Connect es un servicio adicional que permite a los residentes registrar y conectar varios dispositivos (por ejemplo, iPads, consolas de juegos, ordenadores portátiles).
4Voz
4Voice te permite hacer llamadas a través de tu conexión a Internet.
Tenga en cuenta que el servicio puede utilizarse para llamar a los servicios de emergencia marcando el 999, pero es posible que la conexión no se realice con el centro de servicios de emergencia más cercano y que el servicio no debe considerarse el único medio para llamar a los servicios de emergencia, ya que su funcionamiento depende de la disponibilidad de electricidad, de la conexión a Internet y de otros factores que escapan a nuestro control.
Ayuda
Proporcionaremos asistencia por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o por cualquier otro medio que determinemos para permitir el acceso al Servicio y a los Servicios Adicionales a través de los Dispositivos Registrados.
Podemos, a nuestra absoluta discreción, disponer que ingenieros de soporte le asistan en su Residencia, pero no estamos obligados a hacerlo.
Sólo podemos dar soporte de acceso para Dispositivos Compatibles y no podemos proporcionar soporte general para ningún Dispositivo Registrado fuera del soporte para conseguir que se conecte a los Servicios o Servicios Adicionales.
No podemos proporcionar asistencia para el software instalado en cualquier Dispositivo Registrado o cualquier dispositivo periférico conectado a cualquier Dispositivo Registrado.
No podemos ayudar con cualquier virus, troyano, Adware u otra infección de software malicioso o cualquier fallo derivado del uso de cualquier Dispositivo Registrado.
5. NUESTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Las condiciones pueden variar ligeramente según el tipo de servicio que contrate o el país en el que resida. Todas las condiciones aplicables a estudiantes y residentes están disponibles en: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.
Los clientes empresariales pueden obtener una copia de nuestras condiciones generales dirigiéndose a: info@ask4.com.
6. NUESTROS PRECIOS Y TARIFAS
En la mayoría de los alojamientos para estudiantes, el acceso a Internet que proporcionamos está incluido en el alquiler que se paga al proveedor del alojamiento.
Cuando cobremos por el acceso a Internet o si adquiere servicios adicionales, el precio dependerá del edificio al que prestemos nuestro servicio. Estos precios se mostrarán claramente como parte del proceso de contratación en línea. A menos que se suscriba a nuestro servicio residencial, en el que pagará mediante domiciliación bancaria mensual, cobraremos el servicio por adelantado cuando se suscriba.
Las llamadas realizadas por nuestro servicio VoIP se cobran por prepago y no hay un periodo mínimo de contrato. Las tarifas están disponibles en línea en: support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.
Los procedimientos aplicables en caso de impago se describen en nuestras condiciones generales.
La naturaleza de nuestros servicios implica que si no paga el servicio básico de Internet, ya sea directamente a nosotros o como parte de su alquiler al propietario del edificio, podemos suspender este servicio de Internet. Su acceso a los servicios asociados también puede suspenderse o no ser posible aunque se haya efectuado el pago de dichos servicios.
7. DURACIÓN DEL CONTRATO
La mayoría de los servicios se ofrecen mediante contratos con plazos mínimos anuales, de 6 meses o de 3 meses, pero esto puede depender del servicio que esté contratando y del edificio al que prestemos los servicios. El plazo mínimo de contratación se indicará en el proceso de contratación en línea. El plazo mínimo comenzará a contar a partir de la fecha en que aceptemos su pedido.
Nuestro Guest Wi-Fi y los demás servicios que ofrecemos en los alojamientos para estudiantes fuera del curso académico pueden estar sujetos a contratos de menor duración u otros límites de uso basados en el tiempo que pueden no ser prorrogables. Estos términos también se mostrarán como parte del proceso de registro en línea.
A menos que contrate nuestro servicio residencial, en el que paga de forma periódica con tarjeta, o un servicio para empresas, su servicio finalizará automáticamente cuando expire el plazo mínimo. Si sigues contratando un servicio residencial o comercial después del periodo mínimo, pasarás a un contrato renovable.
8. DEVOLUCIONES E INDEMNIZACIONES
No garantizamos que el servicio esté siempre libre de fallos o sea ininterrumpido. Si nos comunica un fallo, le devolveremos el dinero o le indemnizaremos de acuerdo con nuestras condiciones generales y, en el caso de los clientes particulares que se opongan a las empresas, con sus derechos legales en relación con servicios que no se hayan prestado con la diligencia y el cuidado razonables.
9. MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA
Cuando proporcionamos un servicio gestionado en nombre del propietario de un edificio, llevamos a cabo un mantenimiento y una asistencia continuos para garantizar que proporcionamos un servicio que cumple los niveles de servicio que hemos acordado con ellos. También ofrecemos asistencia al usuario final y diagnóstico remoto de averías y mantenimiento 24 horas al día, 7 días a la semana (excepto el día de Navidad, el día de San Esteban, Nochevieja y Año Nuevo). Puede acceder al servicio de asistencia poniéndose en contacto con nosotros como se indica a continuación:
Puesto: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Teléfono: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com
En algunos casos en los que determinemos que es necesario prestar asistencia, podemos disponer que acudan ingenieros al edificio donde se presta el servicio.
10. NIVELES DE SERVICIO PARA CLIENTES EMPRESARIALES
Proporcionamos nuestro servicio empresarial a través de líneas alquiladas y nuestros niveles de servicio dependen de la conectividad que podamos ofrecer a un sitio específico. Póngase en contacto con sales@ask4.com para obtener más información.
11. LLAMADAS AL 999 Y 4VOICE
Los servicios 4Voice u otros servicios VoIP que podamos prestar a clientes empresariales pueden utilizarse para conectarse a servicios de emergencia (marcando el 999).
Sin embargo, no debe confiarse en nuestros servicios VoIP como único medio para llamar a los servicios de emergencia, ya que la funcionalidad del servicio depende de la disponibilidad de energía, de la conexión a Internet y de otras cuestiones que escapan a nuestro control. Además, aunque nuestro objetivo es registrar la ubicación del edificio, es posible que la conexión de una llamada a los servicios de emergencia no se realice automáticamente al centro de servicios de emergencia más cercano a su emplazamiento. Tampoco podemos registrar unidades individuales, oficinas o pisos dentro de un edificio con los servicios de emergencia.
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE RECLAMACIONES
1. INTRODUCCIÓN
En este Código de buenas prácticas para las reclamaciones le explicamos cómo ponerse en contacto con nosotros si desea presentar una queja sobre nuestros servicios de Internet y cómo tramitaremos su queja.
Se aplica a nuestros clientes estudiantes, residenciales y pequeñas empresas que tienen 10 empleados o menos. No se aplica a nuestro centro de datos ni a nuestros servicios de asistencia informática.
2. CÓMO PONERSE EN CONTACTO SI NO ESTÁ SATISFECHO
Puede ponerse en contacto para presentar una queja por los siguientes medios:
Puesto: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Teléfono: 0114 303 3232 si está en el Reino Unido
Correo electrónico: complaints@ask4.com
La forma más rápida de ponerse en contacto con nosotros para presentar una queja si ha planteado un problema y no está satisfecho con la forma en que se ha tratado es a través del formulario en línea disponible aquí.
3. CÓMO INTENTAREMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Una vez que se ponga en contacto por teléfono, intentaremos resolver su problema de inmediato.
Si esto no es posible y desea que elevemos su queja a un nivel superior, debe planteárnosla a través de complaints@ask4.com, por correo postal o mediante el formulario en línea disponible aquí.
Intentaremos acusar recibo de su queja en el plazo de un día laborable desde su recepción. A continuación, intentaremos dar una respuesta inicial o, si es posible, una respuesta formal en un plazo de 3 días laborables a partir de dicho acuse de recibo.
En caso de recibir una respuesta inicial, intentaremos enviar una respuesta formal completa en un plazo de 7 días laborables a partir de la recepción de la respuesta inicial.
Sólo cerraremos una queja cuando nos diga que se ha resuelto o no hayamos tenido noticias suyas en 28 días.
Cuando resolvamos una queja por teléfono, tiene derecho a pedirnos que le facilitemos por escrito una copia de este código de conducta y del resultado de nuestra investigación.
4. SI NO PODEMOS RESOLVER SU PROBLEMA
Si no hemos resuelto su queja a su satisfacción al cabo de 8 semanas o si ha recibido una carta nuestra diciendo que su queja ha llegado a un "punto muerto", puede presentar una queja a través del Servicio del Defensor del Pueblo.
El Servicio del Defensor del Pueblo es un sistema independiente y gratuito de resolución alternativa de litigios.
Puede encontrar más información sobre el Servicio del Defensor del Pueblo en: www.ombudsman-services.org/communications o ponerse en contacto con ellos en los datos que figuran a continuación:
Post: Ombudsman Services: Comunicaciones PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Teléfono: 0330 440 1614 o 0330 440 1600 (teléfono de texto)
Correo electrónico: enquiries@os-communications.org
Cuando lleguemos a un "punto muerto", también le informaremos de su derecho a acudir al Defensor del Pueblo. Tenga en cuenta que el Defensor del Pueblo no puede ocuparse de decisiones de política comercial, como nuestras decisiones sobre dónde prestar nuestros servicios o los precios que fijamos. Tampoco puede ocuparse de reclamaciones de empresas con más de 10 empleados.
5. UN TERCERO QUE PLANTEE UNA CUESTIÓN EN SU NOMBRE
Puede pedir a un tercero que presente una queja en su nombre. Sin embargo, tendremos que ver alguna prueba de que has accedido a ello y tendremos que poder localizar tu cuenta.
6. CÓMO OBTENER ESTE CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS Y ACCESIBILIDAD
Si necesita este Código de buenas prácticas en papel o en un formato alternativo (por ejemplo, letra grande), póngase en contacto con nosotros a través de los datos indicados más arriba y se lo proporcionaremos gratuitamente. Encontrará más información sobre accesibilidad aquí: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services